中国本土化妆品行业经过几十年的快速崛起，已经开始向品牌化方向迈进。虽然发展历史不是很长，但本土化妆品行业的发展速度和品牌数量却达到了前所未有的增长。但在如此高速增长的背后，竞争日趋同质化也是不争的事实。如何突出自己独特的“卖点”，吸引并留住更多顾客，是众多本土化妆品品牌面临的新挑战。

留住客户，一是让客户二次甚至多次购买（回头客收入），二是通过良好的口碑引入新客户。对于化妆品企业来说，生存和成功主要取决于能否留住固定客户并增加新客户。

留住经销商还是留住消费者？

留住客户其实是一个老话题了。这件事已经被谈论了很多年，也被做过很多次了。今天我再次提起这个话题，是因为在无数的本土化妆品品牌中，真正能留住顾客的品牌并不多。 一些。

从创立到今天，本土化妆品行业的发展时间不算很长，但也不算短。本土化妆品企业这几十年做了什么——渠道！渠道！大多数本土化妆品企业将大部分时间和精力花在了大部分经销商身上。也就是说，在过去的二十年里，本土化妆品企业一直在努力留住经销商这个客户——奖品越来越多，从化妆品到笔记本电脑再到奔驰汽车；会议的距离越来越远，从青岛到海南岛，再到巴厘岛。不就是为了讨好经销商，让他能专心销售我们的产品吗？

留住经销商是特殊历史时期的特殊需要，也是可以理解的。经销商是化妆品企业产品流向市场、与最终消费者达成交易的桥梁。化妆品经销商凭借强大的区域分销能力和资金实力，成为化妆品企业不得不合作的渠道伙伴。以目前大多数本土化妆品企业的实力，想要打造一个留住顾客的品牌，首先要留住经销商。否则，留住顾客的品牌就只是一句空话。但问题是，在消费者消费心理越来越明智、成熟的今天，仅仅留住经销商或许并不是长久之计。而且，在其他品牌利润的诱惑下，经销商也难免会回头。

留住经销商的最好办法就是先留住消费者，再通过消费者留住经销商。这是留住客户的最佳方式。这是欧莱雅、宝洁等化妆品巨头一直以来的做法。近年来，一些本土化妆品品牌在这方面做得不错，比如迪彩就通过发廊体验中心与消费者进行良性互动，从而获得了消费者的信任和支持。

但就目前的情况来看，很多号称打造留住顾客的品牌的化妆品企业只是在践行“言行”。即使他们采取一些行动，也只是为了稳定经销商。因此，把顾客放在心上的品牌年年都这么说，但真正做到的却很少。原因是留住经销商比留住消费者更省事、更容易赚钱。为什么不？

因此，对于大多数本土化妆品企业来说，要想真正打造留住客户的品牌，除了留住经销商之外，更重要的是要在留住消费者上下功夫——现在不做，就只能以留住未来的客户。别人能做得到，这是大势所趋。

“云消费”时代如何留住客户

当今化妆品市场的主流消费者会使用有线互联网（电脑）和无线互联网http://tech.hexun.com（如手机互联网）。许多消费者利用互联网进行购物搜索并分享消费体验。每个消费者如A“消费信息终端”不仅可以通过互联网获取别人的消费建议，还可以通过互联网与其他消费者分享自己的消费体验。于是，很多消费者通过互联网形成了“消费云环境”，消费者就是“云消费终端”。这是“云消费”的时代。

“云消费”时代，厂商说“好”的日子一去不复返了。你的产品好不好，不再由厂家的专家决定，也不再由经销商决定，而是由众多的消费者决定。这在以前是不可能的，但今天，有了全球“网络”，你足不出户就能知道有多少消费者对你的产品说“好”。

在“云消费”时代，一旦企业出现危机，众多消费者会通过微博、QQ、论坛等网络快速远程“围观”或“声讨”，破坏力极大。企业一旦控制不好，即使不死也会受到重创。相信很多化妆品企业都亲眼目睹了这一点，但没有亲身经历过。在“云消费”环境下，每个品牌都难以独善其身。某个品牌的丑闻很容易引发整个行业的信任危机。

因此，在“云消费”时代，企业想要打造留住客户的品牌，口碑至关重要。

如今的消费者习惯在购买前“百度”看看其他消费者的评价和尝试。这时候，一个不好的网友评价，就能瞬间抹去厂家数千万美元的广告费。

口碑营销，这个曾经显得有些老套的营销理念，由于互联网的普及而重新流行起来。相宜本草成功地利用网络社区的口碑营销，取得了事半功倍的效果。从某种意义上说，如果今天有哪个公司还在对口碑营销犹豫不决，那么这家公司的营销总监真应该去上一门电子商务课。

定位理论创始人之一里斯曾公开表示，在当今更加个性化、高效、透明的信息传播空间中，原有的大规模营销方式逐渐落后，而注重对潜在核心客户的服务和营销是真正的解决方案。解决之道是因为只有他们才能更好地诠释品牌的精髓——这才是真正的留住客户的品牌。

但需要注意的是，在“云消费”时代，虽然比以前更容易建立口碑，但成功留住客户的关键仍然在于产品本身的吸引力。